Carte de fidélité papier ou digitale : que choisir ?

Imprimer des cartes coûte peu à l'unité, mais le calcul se complique : il faut commander, stocker, en redonner une à chaque client qui a perdu la sienne, et supporter les cartes jamais rapportées. Une carte digitale coûte un abonnement, mais ne demande ni commande ni stock.

Avec une carte papier, vous ne savez pas combien de clients ont votre carte, combien reviennent, ni combien de récompenses ont été utilisées. Vous ne pouvez pas non plus relancer un client qui n'est pas venu depuis un mois. C'est la principale différence : le digital transforme la fidélité en données que vous pouvez exploiter.

Si votre clientèle est peu équipée en smartphones ou si votre volume est très faible, la carte papier reste défendable. La carte Google Wallet demande pour l'instant un téléphone Android (la version iPhone, avec Apple Wallet, arrive très prochainement) : si vos clients sont surtout sur iPhone, le digital ne couvrira pas tout le monde aujourd'hui. Vous pouvez aussi combiner les deux le temps que vos clients s'habituent.

Dès que vous voulez savoir combien de clients reviennent, limiter les cartes perdues ou tamponnées deux fois, et avoir un moyen de faire revenir ceux qui ne viennent plus. Le gain se voit surtout dans les statistiques et la relance.

• Gardez les cartes papier en cours et honorez les tampons déjà accumulés.
• Proposez la carte digitale à chaque nouveau client dès le premier jour.
• Offrez un tampon de bienvenue à ceux qui migrent leur carte papier.
• Arrêtez d'imprimer de nouvelles cartes quand la majorité des habitués sont passés au digital.

« Mes clients ne sont pas à l'aise avec le numérique. » C'est parfois vrai, et c'est pourquoi la transition progressive fonctionne bien : le client à l'aise passe au digital, les autres gardent leur carton le temps qu'ils le souhaitent.

« Le papier ne coûte presque rien. » Le coût d'impression est faible, mais il ne dit rien de ce que vous perdez : les clients qui n'ont pas leur carte le jour où ils passent, et les informations que vous n'avez jamais.

« Je n'ai pas le temps de m'en occuper. » Avec une carte digitale, il n'y a rien à imprimer, à distribuer ni à recompter. Le geste en caisse est un scan.

Le plus simple est de tester : proposez la carte digitale à vos clients pendant quelques semaines, en gardant le papier en parallèle, puis comparez. Regardez combien de clients ajoutent la carte, combien reviennent, et si les statistiques vous apprennent des choses utiles. Ce test coûte peu et vous donne une réponse fondée sur votre propre clientèle plutôt que sur une règle générale.